|
| 服务支持 |
|
 |
|
|
|
|
|
|
| 您的位置：首页 > 服务支持 |
 |
|
公司服务中心主要分为售前服务和售后服务。
售前服务：
一、 在与客户沟通过程中，客户服务人员可根据客户的需求协助客户进行样品测试，收集客户对产品的要求，并以书面的形式（如《用户信息反馈表》）及时地反馈给商务部进行处理。
二、 提供新产品、新方案、新资料和最新技术发展方向。
三、 协助客户解决在产品、方案、技术、环境方面出现的问题。
售后服务：
一、 客户服务人员应协助商务部通过电话、传真、MAIL、走访等方式收集客户有关技术方面的信息,了解客户对产品的意见及对产品的满意程度，并将收集到的信息并以书面的形式（如《用户信息反馈表》）汇总到商务部一并处理。
二、 客户服务人员将协助品管部处理客户所反馈的有关技术方面的问题，共同制定改善措施并跟踪实施情况。
三、 客户在产品使用过程中遇到技术问题要求支持时，技术支持人员将及时与客户联系，解答客户的问题。必要时，技术支持人员应赴现场与客户一起处理问题。技术支持人员应将问题的处理过程记录到《技术支持报告》上，并反馈到相关部门进行处理。
关于投诉处理
客户服务人员在处理客户技术方面问题时将按紧急程度分为2类：
A类（紧急类）——影响生产、出货技术问题以及用户 投诉的技术问题。
B类（一般类）——不影响生产、出货技术问题。如：产品的生产淘汰率等属于品质改善类问题。
对于A类问题将在24小时内做出反应(即告知解决问题的时间或派出技术支持人员的情况及到达时间)，对于B类问题将在48小时内做出反映，在4个工作日予以解决。技术支持人员并将问题的处理过程记录到《技术支持报告》上，品管部将监督执行情况直至问题解决。
品管部将原因分析处理方式、对策与预防措施责任单位填入《客户投诉处理单》内,复印分发各相关部门执行。
商务部将处理完成日期登录于《客户投诉处理追踪一览表》内,以利销案及以后追踪 |
| |
|
